为了进一步提升整体工作水平，保持创建的省、市文明窗口（单位）荣誉称号，切实改善服务态度，提高服务质量，促进我中心两个文明建设，特制定本服务规范。
一、服务环境
1、各管理部及业务窗口、办公场所在户外要设置单位名牌、科室名牌、营业时间牌和所获最高级等级文明创建牌匾。要求所设牌匾字体、字距，规范标准，色彩准确，位置设置端庄、醒目。
2、各管理部及业务窗口、办公场所内要设有业务牌（如支取、咨询、贷款、归集汇缴、利率牌）和“文明用语”、“服务忌语”、服务承诺牌(有条件的场所要设置滚动式电子显示屏）。各办理业务柜台要有明显的标识符号（如会计、出纳等），方便群众识别。
3、各管理部及业务窗口要在醒目位设立服务监督台（公布柜员工号、相片），意见（投诉）箱、意见簿，公布服务监督号码。
4、各管理部及业务窗口要有办事指南、书写文具、日历、时钟、等候休息椅、老花镜、供水用具、纸篓、痰盂等。要根据场所条件整齐有序地进行摆放。要摆放绿化盆景。大的业务窗口要设置业务咨询台，值班人员负责回答缴存人的咨询，受理服务中发生的问题。
5、室内空间要保持窗明几净，无积尘、无蛛网，地面、墙面要保持干净整洁，做到无纸屑、无灰尘、无痰迹，墙面无过时和杂乱的张贴。办公、业务窗口办公桌面只准摆放电脑、打印机和有关办公用品，严禁生活用品上桌；员工衣物不准持、搭在桌椅之上，个人物品应统一摆放在的指定位置；卫生用具（如抹布、垃圾桶、拖把等）应统一放在办公、业务场所避眼处。
二、服务仪表
1、全体工作人员必须在桌面摆放统一规格，且与自已身份相符的服务牌上岗。
2、全体工作人员要统一着装，不得穿超短裙、拖鞋、背心及领子开口过低的衣衫。
3、全体工作人员仪表要端庄，女员工不施浓妆，男员工不留长发、胡须。
4、实行微笑服务，让群众高兴而来，满意而去。
三、服务语言
1、全体工作人员要自觉使用文明用语，杜绝服务忌语。在日常工作中熟练运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”10字文明用语。
2、全体工作人员要严格执行“一线流程规范”要求，做到来有迎声、问有答声、走有送声，站立服务。
3、全体工作人员办理业务、接打电话时要使用普通话，要自报家门，自觉使用“您好，公积金某某部（科），请问”等语言。
四、服务态度
1、全体工作人员要按照服务态度规范的要求，为缴存人提供热情、周到的服务，对缴存人咨询的疑难问题、做到解释耐心诚恳，有问必答，讲解清楚，礼貌待人。
2、全体工作人员在办理业务时出现的差错，要立即起立致歉，请求原谅，及时纠正；需暂离岗位或机器出现故障时，要及时向缴存人说明情况，并放置“对不起，请稍候”的告示牌；接待客人时，要起立、让坐、敬茶，热情礼貌。
3、全体工作人员在接受批评和听取意见、建议时，要谦虚冷静，态度诚恳，积极改进；工作中受委屈时，要顾全大局，谦和礼让，不以任何理由、方式怠慢、顶撞、刁难缴存人，更不能与缴存人争吵。
4、全体工作人员一举一动要维护中心形象，以实际行动反映良好的职业道德，做到“四不准”：不准闲谈，大声喧哗；不准吸烟，吃零食；不准带幼儿上岗；不准做有损中心形象的事。
五、激励处罚
（一）奖励
1、中心每年度评选表彰一次优质服务先进集体和先进个人。
2、 在以下方面表现突出者，根据检查结果，按照有关规定给予一定的奖励。
（1）服务态度好，帮助缴存人解决困难，多次（3次以上）受到赞扬者；
（2）受新闻媒体宣传表扬者；
（3）防止了损失，使缴存人利益免受重大损失者；
（4）工作扎实，提出了有利于促进文明优质服务工作开展的建议措施，并被采纳者。
（二） 处罚
有下列情况之一者，按照有关规定给予50—500元的处罚，情节较重的取消当年评先评优资格，引起严重后果的，是正式职工的下岗，是临聘人员的解除劳动关系。
（1）上班不按规定着装和不佩戴胸牌者；
（2）工作时间聊天串岗、脱岗以及从事与本工作无关的其它活动；
（3）服务态度差，出言不逊，与人争吵者；
（4）工作环境卫生差，内部秩序混乱，引起缴存人不满者；
（5）工作责任心差，发生差错，给缴存人带来麻烦或造成损失者；
（6）被新闻媒体曝光者；
（7）未使用规范用语或出现服务禁语者；
（8）文明优质服务满意度调查低于60%者；
（9）被投诉且经核实属实者。
二〇一〇年七月二十六日